Как повысить продажи и лояльность клиентов?

Иногда так случается, что у Вашего магазина вроде бы все хорошо, но прибыль начинает уменьшаться. Очень часто это происходит из-за спада продаж.
Если на данную ситуацию не обратить внимания, то в конечном итоге можно остаться без бизнеса или работы (если вы сотрудник). Поэтому лучше начать действовать оперативно. А для этого необходимо знать, как именно повысить продажи, чтобы Ваш труд был .

В любом случае, нужно начинать действовать, пока проблема не стала слишком серьезной. 

Отдел продаж в retailCRM

К нам обратился Клиент с проблемой, которая знакома каждому владельцу бизнеса: "Менеджеры забывают о клиентах, теряют заказы, а я, соответственно, прибыль". Стандартное внедрение триггеров и скриптов уменьшило кол-во потерей на 30%, но этого нам показалось мало.
А зачем останавливаться? ;) 

Мы решили сосредоточиться на доработке существующей телефонии "Задарма", прописав жесткие правила по работе. Всего было 6 правил на самые частые события по работе с заказом. Но уже после внедрения 4х из них клиент сообщил о возросшем удержании клиентов, меньшем количестве потерянных заказов и, соответственно, о росте прибыли! А менеджеры были счастливы, так как с них забрали всю рутинную работу и у них появилась возможность обрабатывать больше новых заказов, следовательно их премия так же возрастала.

Ниже я прикладываю для ознакомления утвержденное техническое задание по данному проекту. Мы можем внедрить данное решение на любую телефонию и с любыми другими правилами индивидуально под Ваш бизнес.

1. Статус «Новый»

При бездействии со стороны отдела продаж более 10 минут, инициируем исходящий звонок, при этом должно быть проговорено, что мы звоним клиенту по заказу № ___, в случае не дозвона до клиента, переводим тригерам с статус «Отложенный звонок» и убираем ответственного менеджера из этой заявки. Далее инициируем повторный звонок, каждые 3 часа, в течении двух дней, в режиме рабочего дня с 10:00 до 20:00 Если не дозвонились, тригером переводим заказ в статус «Не смогли дозвониться» в группу отмененные, менеджер в заявке при отмене быть не должен, пустое поле. 

Также должны уведомить клиента СМС через тригер: «ВАЖНО! Менеджер {{ order.site }} не дозвонился по Вашему заказу (можно вставить номер заказа). Перезвоните +74990000000» 

2. Статус «Купить в 1 клик»

При бездействии со стороны отдела продаж более 3-х минут, инициируем исходящий звонок, при этом должно быть проговорено, что мы звоним клиенту по заказу № ___, в случае не дозвона до клиента, переводим тригерам с статус «Отложенный звонок» и убираем ответственного менеджера из этой заявки. Далее инициируем повторный звонок, каждые 3 часа, в течении двух дней, в режиме рабочего дня с 10:00 до 20:00 Если не дозвонились, тригером переводим заказ в статус «Не смогли дозвониться» в группу отмененные, менеджер в заявке при отмене быть не должен, пустое поле.

Также должны уведомить клиента СМС через тригер: «ВАЖНО! Менеджер {{ order.site }} не дозвонился по Вашему заказу (можно вставить номер заказа). Перезвоните  +74990000000» 

3. Статус «Звонок от клиента»

При этом статусе, может быть два сценария

- мы пропустили звонок от клиента в рабочее время, инициируем мгновенно перезвонить, если не дозвонились с первого раза, отправляем ему СМС через тригер «Мы пропустили от Вас звонок, магазин {{ order.site }} пытались Вам перезвонить +74990000000» 

Через 15 минут повторно инициируем звонок, если не дозваниваемся, то повторно опять через 15 минут, делаем это в течении часа, получается 4 звонка, СМС отправляем один раз. 

Далее, если не дозвонились, тригером переводим в статус «Отложенный звонок» и идем по сценарию каждые 3 часа пытаемся до него дозвониться в течении одного рабочего дня. 

Если в течении этого дня не дозваниваемся, то тригером переводим в статус «Пропущенный звонок» в группу отмененные, менеджер в заявке при отмене быть не должен, пустое поле. 

4. Статус «обратный звонок»

При этом статусе, может быть два сценария

- мы пропустили обратный звонок от клиента в рабочее время, инициируем мгновенно перезвонить, если не дозвонились с первого раза, отправляем ему СМС через тригер «Вы заказали обратный звонок в, магазине {{ order.site }} мы не смогли Вам дозвониться +74990000000» 

Через 15 минут повторно инициируем звонок, если не дозваниваемся, то повторно опять через 15 минут, делаем это в течении часа, получается 4 звонка, СМС отправляем один раз. 

Далее, если не дозвонились, тригером переводим в статус «Отложенный звонок» и идем по сценарию каждые 3 часа пытаемся до него дозвониться в течении одного рабочего дня.

Если в течении этого дня не дозваниваемся, то тригером переводим в статус «Пропущенный звонок» в группу отмененные, менеджер в заявке при отмене быть не должен, пустое поле. 

5. Сценарий, когда менеджер пообщался с клиентом

Но требуется по заказу доработка - он может из статусов «Новый», «Звонок от клиента», «Купить в 1 клик», «Обратный звонок», перевести в статус «Отложенный звонок», при этом обязан указать дату контакта и время в этом заказе. 

В указанный день и время, тригер должен инициировать звонок, если при первой попытке не дозвонились, отправить СМС «Мереджер магазина {{ order.site }} пытался с Вами связаться по Вашей договоренности +74990000000» 

Далее инициируем повторный звонок, каждые 3 часа, в течении двух дней, в режиме рабочего дня с 10:00 до 20:00 Если не дозвонились, тригером переводим заказ в статус «Отменен» в группу отмененные, менеджер в заявке должен быть с первого касания. 

Если мы дозвонились и требуется еще раз с ним пообщаться, значит менеджер назначает новую дату и время, если этого не сделано, значит срабатывает схема выше, пока не будет назначена новая дата со временем или у этот заказ не будет переведен с иной статус.  

6. Статус «Сформирован - ожидает оплаты» 

При этом статусе, в следующие два дня, должно уходить напоминание об оплате заказ в виде СМС через тригер «Напоминаем, Ваз заказ ___ ожидает оплаты, Магазин {{ order.site }} +74990000000», время отправления 10:00

Если оплату мы не получили, а значит заказ не перешел в иной статус. На второй день инициируем звонок, в 15:00 и 20:00. Если на 3-й день оплату не получили, тригером после 22:00 переводим заказ в статус «Оплата не поступила» в группу отменные. Менеджер должен быть сохранен, который изначально переводил этот заказ на оплату. 

Свяжитесь с нами

Интегрировать retailCRM – значит упростить жизнь не только владельцу бизнеса, но и менеджерам, а также остальным сотрудникам предприятия.

Address Санкт-Петербург
Заставская 32а
Opening time ПН-ВС: 08.00 -20.00